membahas percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan, memahami harapan pelanggan adalah kunci, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda, faktor emosional, pelanggan yg komplain, garansi adalah lompatan yg besar dalam kepuasan pelanggan, dengarkanlah suara pelanggan anda, peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan, kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan